Q: Uma das livrarias de grandes cadeias abriu recentemente perto da minha pequena livraria. Já consigo ver o meu negócio começar a recusar. Existe alguma coisa que eu possa fazer para competir com a maior loja ou devo aceitar o inevitável? - Peter Q.
R: Um homem sábio disse uma vez: "O inevitável nunca é uma coisa certa".
Não seja tão rápido para fechar o livro sobre o seu negócio, Peter. Você provavelmente não pode competir com o supermercado no volume de estoque ou no preço, mas há outras coisas que você pode fazer para ajudar os clientes a entrar na sua porta. Uma das melhores maneiras de garantir a fidelidade do cliente é oferecer um serviço ao cliente superior.
É divertido que você seja um livreiro. Deixe-me contar-lhe sobre a minha última visita a uma das livrarias da grande cadeia apenas algumas semanas atrás.
Peguei minha filha adolescente para encontrar o livro clássico The Once and Future King, para um projeto escolar que deve ser feito durante o verão. Era um domingo à tarde e a loja estava rastejando com clientes. Passamos quinze minutos esfregando este excelente armazém de uma livraria, mas não conseguimos encontrar o livro em qualquer lugar. Também não conseguimos encontrar alguém que trabalhasse lá para pedir ajuda.
Finalmente, subi ao balcão da frente e perguntei ao adolescente de aparência apática que usava o registro se eles tivessem o livro em estoque. Ela olhou para mim como se eu tivesse pedido a ela que fizesse cálculos avançados na cabeça e dissesse: "Não sei".
Perguntei se ela poderia verificar seu computador para mim. Ela olhou para mim novamente, desta vez como se eu tivesse acabado de pedir-lhe para girar os pneus no meu carro sem um macaco. Depois de um minuto de tocar as teclas com as unhas compridas (que foram pintadas de preto, a propósito), ela disse: "Sim, nós a temos".
"Ótimo", eu disse. "Onde posso encontrá-lo?"
Ela olhou para a tela novamente e disse: "Ela diz que está na seção de clássicos".
"Ótimo", eu disse novamente. Eu uso a palavra "ótimo" muito quando estou tentando me impedir de estrangular pessoas de vendas incompetentes. "Onde poderá ser a seção clássica?"
Ela não se incomodou em olhar para mim ou para o computador desta vez. Ela apenas encolheu os ombros e disse: "Me bate, cara. Eu só trabalhei aqui por semana".
Eu queria perguntar se havia alguém que tivesse trabalhado o tempo suficiente para saber onde era a seção de $% $ classics, mas naquela época havia uma dúzia de pessoas que se alinhavam atrás de mim para pagar livros que de alguma forma conseguiram encontrar por conta própria.
Fui para casa e pedi o livro on-line. Tanto para apoiar meu livreiro local.
É uma pena que sua loja não esteja perto de mim, Peter. Aposto que se eu entrei e pedi uma cópia de The Once and Future King, você poderia me dizer quase a polegada quadrada onde o livro está na prateleira em sua loja. Eu também aposto que, se você não tivesse uma cópia em estoque, você faria o seu caminho para encomendar para mim.
Isso é o que o serviço de atendimento superior é tudo: ir mais longe para satisfazer seu cliente. Isso é o que manterá os clientes voltando à sua loja uma e outra vez.
O serviço ao cliente superior leva a uma maior satisfação do cliente, o que leva a repetir negócios, o que leva ao santo graal do negócio de varejo: fidelização de clientes.
Aqui estão algumas dicas sobre como oferecer atendimento ao cliente superior e fidelizar o cliente:
1. Qualquer pessoa em sua equipe que lida diretamente com os clientes deve ser bem preparada e vestida adequadamente para o trabalho. Os clientes com mais de 25 anos não terão um sentimento caloroso e distorcido se o sujeito que processa seu cartão de crédito estiver usando um t-shirt Ozzy Osborne e um anel de nariz correspondente.
2. As pessoas de vendas devem estar bem informadas sobre o produto que estão vendendo. Eu não posso dizer quantas vezes eu perguntei a uma pessoa de vendas uma pergunta simples e só obtive um olhar vazio em troca. A falta de conhecimento do produto não faz nada para incutir confiança no cliente.
3. Sua equipe deve saber onde cada produto é sem ter que perguntar a um gerente ou consultar um computador. Pelo menos, eles devem apontar a seção de $% $ classics sem piscar um olho.
4. Faça questão de conhecer o nome do seu cliente. Nada faz com que um cliente se sinta especial como o som de seu próprio nome. Você não pode se lembrar do nome de todos, é claro, mas você deve se esforçar para lembrar os nomes dos clientes que entram regularmente. Eu preciso um restaurante particular e o proprietário não só conhece meu nome, mas os nomes da minha esposa e filhos. E toda vez que coloco o pé em seu restaurante, ele me chama pelo nome e aperta minha mão e pessoalmente me leva a uma mesa. Não me sinto como um cliente. Eu me sinto como um amigo.
5. Oferecer serviços pessoais que os grandes não fazem. Tudo o que você pode fazer para facilitar a vida do seu cliente será apreciado e lembrado. Se um cliente entrar e pedir um livro que você não possui, ofereça para encomendar o livro e entregue-o para sua casa, então eles não precisam.
Mais uma viagem para buscá-lo. Tudo isso vai custar você é alguns minutos do seu tempo e você não só economizará uma venda, mas também fará uma impressão duradoura nesse cliente. Na próxima vez que eles precisarem de um livro, eles irão seguir seu caminho. Há outras coisas que você pode fazer para combater a livraria Goliath, Peter, mas oferecer um serviço de atendimento superior é um ótimo lugar para começar. Aqui está para o seu sucesso!
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